Положение о технической поддержке операционных систем Astra Linux.

  1. 1. Термины и определения
    1. Программный продукт (Продукт): операционные системы Astra Linux  (Astra Linux Special Edition, Astra Linux Common Edition).
    2. Правообладатель: разработчик и обладатель исключительных прав на Продукт ООО "РусБИТех-Астра".
    3. Техническая поддержка: обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Положении.
    4. Сертификат на техническую поддержку (Сертификат): документ, предоставляющий право Пользователю на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Положении.
    5. Пользователь: лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.
    6. Служба технической поддержки (СТП): подразделения Правообладателя, обеспечивающие предоставление Технической поддержки.
    7. Запрос: обращение Пользователя в СТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.
    8. Портал технической поддержки (Портал): WEB-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы, отслеживает их статус и получает информацию по Продукту.
    9. Время реакции: время, отсчитываемое с момента регистрации Запроса, в течение которого технический специалист гарантированно начнет по нему работу и либо предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения проблемы.
    10. Уровень поддержки: набор параметров Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Положением.
    11. Документация: руководства и инструкции, размещенные в справочном центре, на установочном диске, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, размещаемые на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.
    12. Справочный центр: WEB-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.
  2. 2. Порядок получения Технической поддержки по Сертификату
    1. С даты получения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Положением.
    2. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта.
    3. Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.
    4. Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.
    5. Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем лицензионного соглашения.
  3. 3. Уровни технической поддержки

     

    Начальный

    Стандартный

    Привилегированный

    Обновления безопасности

    +

    +

    +

    Доступ к Справочному центру 

    +

    +

    +

    Доступ к системе отслеживания ошибок (Bug tracker)

    +

    +

    +

    Предоставление личного кабинета

    +

    +

    +

    Доступ к обновлениям Продукта внутри купленной версии

    -

    +

    +

    Каналы приема запросов

    -

    Web-портал, телефон

    Web-портал, телефон

    Вопросы по установке и настройке Продукта

    -

    +

    +

    Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации

    -

    +

    +

    Решение проблем, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности

    -

    +

    +

    Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности

    -

    +

    +

    Время приема и обработки Запросов

    -

    Рабочие дни с 9 до 18 (МСК)

    Рабочие дни с 9 до 18 (МСК)

    Круглосуточно для «экстренного» и «высокого» уровней критичности

    Сборка драйверов для оборудования, возможность сборки драйвера рассматривается СТП

    -

    -

    +

    Выделенный менеджер

    -

    -

    +

    Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса

    -

    -

    +

    Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях

    -

    -

    +

    Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров

    -

    -

    +

    1. Обновления безопасности - нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей Продукта.
    2. Доступ к Справочному центру - типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта.
    3. Доступ к системе отслеживания ошибок (Bug tracker) – регистрация и отслеживание статусов ошибок, обнаруженных в продуктах.
    4. Предоставление личного кабинета - предоставление личного кабинета с возможностью добавления аккаунтов для доступа к Порталу технической поддержки и настройки уведомлений (виды сообщений, отправляемые на электронную почту).
    5. Доступ к обновлениям Продукта внутри купленной версии - доступ к обновлениям Продукта без перехода на новую версию.
    6. Каналы приема запросов - телефон, портал технической поддержки.
    7. Вопросы по установке и настройке Продукта - вопросы, связанные с установкой и настройкой Продукта и компонентов Продукта в рамках эксплуатационной документации.
    8. Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации - для гарантированного ответа о поддержке оборудования оно должно пройти программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux", при этом на основе спецификации возможно сделать прогноз о совместимости оборудования с Продуктом. 
    9. Решение проблем, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности - набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.
    10. Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности - воспроизведение проблем на тестовом стенде СТП при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению.
    11. Время приема и обработки Запросов – период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.
    12. Сборка драйверов для оборудования, возможность сборки драйвера рассматривается СТП - сборка драйверов для оборудования под определенную версию Продукта при наличии исходных кодов.
    13. Выделенный менеджер - персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 9 до 18 МСК.
    14. Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса - подключение СТП к стенду Пользователя для диагностики и выполнения действий для решения Запроса.
    15. Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях - вопросы по функционированию основных сервисов и служб в гетерогенных сетях. Например: взаимодействие с контроллерами доменов, сетевое взаимодействие, аутентификация, передача файлов, печатающие устройства.
    16. Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров - помощь в установке стороннего программного обеспечения при условии подтвержденной совместимости с Продуктом в рамках программы Ready for Astra Linux (Возможность и уровень сложности оценивается СТП в индивидуальном порядке).
  4. 4. Дополнительные условия
    1. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.
    2. Служба технической поддержки не предоставляет консультаций по вопросам поддержки программных продуктов, исключительные права на которые не принадлежат ООО "РусБИТех-Астра". За исключением случаев, указанных в пункте 3.16.
    3. Правообладатель не несёт ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.
    4. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.
    5. Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.
    6. При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.
    7. При необходимости Правообладатель имеет право запросить Пользователя воспроизвести проблему на стенде и предоставить доступ для СТП.
    8. Консультации по вопросам эксплуатации СУБД PostgreSQL ограничиваются первичной настройкой. А именно: создание и запуск кластера; создание и разграничение доступа к БД; создание пользователей и ролей; мандатное и дискретное управление доступом к информации.
    9. В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:
         • по модифицированным программным пакетам;
         • по проблемам, связанным с функционированием каналов связи;
         • по проблемам, связанным с серверными компонентами по сертификату технической поддержки на рабочую станцию.
    10. При необходимости возможно заключить договор на индивидуальную поддержку с дополнительным набором сервисов.
  5. 5. Степени критичности

    Экстренный 

    Критические последствия для бизнес-процессов Пользователя или полная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

    Высокий 

    Серьезные последствия для бизнес-процессов Пользователя или частичная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

    Средний

    Умеренные последствия для бизнес-процессов Пользователя, которые не оказывают существенного влияния на работоспособность Продукта.

    Низкий

    Влияние на бизнес-процессы Пользователя минимально или отсутствует.

    Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал.

    СТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.

  6. 6. Время реакции на уровни технической поддержки в соответствии со степенью критичности

     

    Начальный

    Стандартный

    Привилегированный

    Время реакции на инцидент со степенью критичности «экстренный»

    -

    4 часа

    2 часа

    24/7

    Время реакции на инцидент со степенью критичности «высокий»

    -

    8 часов

    4 часа

    24/7

    Время реакции на инцидент со степенью критичности «средний»

    -

    2 рабочих дня

    12 часов

    рабочий день

    Время реакции на инцидент со степенью критичности «низкий»

    -

    4 рабочих дней

    2 рабочих дня

    Время автоматического закрытия инцидента, по которому Пользователь не проявляет активности

    -

    14 рабочих дней

    14 рабочих дней

    Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать изменения настоящего Положения на официальных ресурсах Правообладателя.

    Актуальное положение о технической поддержке доступно на сайте Правообладателя:
    https://astralinux.ru/support