Положение о технической поддержке операционных систем Astra Linux.

Положение о технической поддержке

операционных систем Astra Linux.

 

1. Термины и определения

 

1.1 Программный продукт (Продукт): операционные системы Astra Linux  (Astra Linux Special Edition, Astra Linux Common Edition).

1.2 Правообладатель: разработчик и обладатель исключительных прав на Продукт (АО "НПО РусБИТех").

1.3 Техническая поддержка: обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Положении.

1.4 Сертификат на техническую поддержку (Сертификат): документ, предоставляющий право Пользователю на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Положении.

1.5 Пользователь: лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.

1.6 Служба технической поддержки (СТП): подразделения Правообладателя, обеспечивающие предоставление Технической поддержки.

1.7 Запрос: обращение Пользователя в СТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом или обращение за консультацией по настройке Продукта.

1.8 Портал технической поддержки (Портал): WEB-ресурс, на котором Пользователь создает Запросы, отслеживает их статус и получает информацию по настройке Продукта.

1.9 Время реакции: время, отсчитываемое с момента оформления Запроса, в течение которого технический специалист гарантированно начнет по нему работу и либо предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения проблемы.

1.10 Уровень поддержки: набор параметров Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Положением. Применяются два уровня, Базовая и Расширенная.

1.11 Документация: руководства и инструкции, размещенные в справочном центре, на установочном диске, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы размещаемые на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.

 

2. Порядок приобретения Технической поддержки

 

2.1 Сертификат на Базовую техническую поддержку со сроком действия 1 год предоставляется Пользователю с момента приобретения прав пользования Продуктом.

2.2 Дополнительный Сертификат на Базовую техническую поддержку приобретается отдельно, на срок от 1 года.

2.3 Параметры Расширенной технической поддержки дополняют параметры Базовой технической поддержки, согласовываются с Пользователем в индивидуальном порядке и указываются в договоре на техническую поддержку.

 

3. Порядок получения Технической поддержки по Сертификату

 

3.1 С даты приобретения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право создавать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Положением.

3.2 Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта.

3.3 Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.

3.4 Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.

3.5 Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем лицензионного соглашения.

 

4. Объём и параметры Технической поддержки

 

Параметры

Расширенная

Базовая

Количество Запросов Без ограничений Без ограничений
Каналы приема Запросов

Телефон-24*,

Портал

технической поддержки.

Телефон,

Электронная почта,

Портал технической

поддержки.

Повышенный приоритет обслуживания

Да

В порядке общей очереди

Время приема и решения Запросов 24/7/365

В рабочие дни с 9:00 до 18:00,

пятница с 9:00 до 16:45

Выделенный менеджер

Да

Нет

Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса

Да

Нет

Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП Да Нет

Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается СТП)

Да Нет

Консультации по установке и настройке программного обеспечения сторонних производителей,

не входящего в репозиторий Продукта (возможность консультации рассматривается СТП)

Да Нет
Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях Да Нет
Создание служебного репозитория Да Нет

Анализ совместимости оборудования и поиск возможности его использования с Продуктом

по предоставленной спецификации

Повышенный приоритет В порядке общей очереди

Решение проблем, связанных с совместимостью оборудования (при технической возможности)

Повышенный приоритет В порядке общей очереди
Доступ к обновлениям Продукта Да Да

Консультации по установке и настройке программного обеспечения, входящего в репозиторий Продукта

Да Да

Доступ к справочному центру (известные ошибки и типовые решения)

Да

Да

Доступ к системе отслеживания ошибок Да Да

Возможность регистрации, создания и контроля запросов через Портал технической поддержки

Да

Да

Вопросы по установке Продукта;

Вопросы по обновлению;

Вопросы по функционалу утилит Fly;

Вопросы по установке пакетов программ из состава дистрибутива;

Прием сообщений об ошибках

Да Да

* Телефон-24 - Выделенный код для доступа к поддержке 24/7/365.

 

4.1 Количество Запросов - общее количество обращений по всем каналам.

4.2 Каналы приема Запросов - телефон, электронная почта, портал технической поддержки.

4.3 Повышенный приоритет обслуживания - время реакции на Запрос согласовывается в индивидуальном порядке. Пользователь имеет возможность выбора желаемого времени реакции на различные типы Запросов в соответствии с уровнями критичности.

4.4 Техническая поддержка 24\7\365 - круглосуточная обработка поступающих Запросов.

4.5 Выделенный менеджер - персональный менеджер, курирующий решение Запросов.

4.6 Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса - подключение к стенду Пользователя для диагностики и выполнения действий для решения Запроса.

4.7 Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП - при условии предоставления логов, дампов памяти, конфигурационных файлов, СТП разворачивает виртуальный стенд с аналогичными настройками для поиска решения проблемы.

4.8 Сборка драйверов для оборудования - сборка драйверов для оборудования Пользователя осуществляется при наличии исходных кодов у вендора оборудования.

4.9 Консультация по установке и настройке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий Продукта - помощь в установке и настройке стороннего программного обеспечения при условии его совместимости с Продуктом (Возможность и уровень сложности оценивается СТП в индивидуальном порядке).

4.10 Создание служебного репозитория - создание репозитория по запросу Пользователя с разрешением зависимостей и разработкой инструкции по установке дополнительного ПО.

4.11 Анализ совместимости оборудования и поиск возможности его использования с Продуктом по предоставленной спецификации - Анализ совместимости компонентов из перечня уже протестированных изделий, что не гарантирует корректную работу готового изделия с Продуктом. Для гарантированного ответа о поддержке оборудования оно должно пройти программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux".

4.12 Решение проблем, связанных с совместимостью оборудования - сборка драйверов, разработка инструкций, проверка на совместимость и отказоустойчивость оборудования Пользователя под управлением Продукта, при предоставлении оборудования по программе поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux".

4.13 Доступ к обновлениям Продукта - обновления Продукта, выпускаемые Правообладателем для исправления ошибок, выявленных уязвимостей и добавления нового функционала.

4.14 Доступ к справочному центру - справочный центр, содержащий типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта.

4.15 Доступ к системе отслеживания ошибок - баг-трекер, позволяет регистрировать ошибки, создавать нововведения на добавление функционала и отслеживать их статус. 

4.16 Возможность регистрации, создания и контроля запросов через Портал технической поддержки - Пользователю предоставляется возможность самостоятельной регистрации или генерируется готовая связка логина и пароля для Портала технической поддержки, на котором возможно создавать и контролировать запросы.

 

5. Дополнительные условия

 

5.1 При поступлении Запроса, содержащего описание проблемы и обращение за консультацией и (или) несколько проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.

5.2 Служба технической поддержки не предоставляет консультаций по вопросам поддержки программных продуктов, исключительные права на которые не принадлежат АО "НПО РусБИТех" или ООО "РусБИТех-Астра".

5.3 Правообладатель не несёт ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а так же за техническое состояние оборудования.

5.4 Служба технической поддержки оказывает содействие по установке Продукта на RAID-контроллеры, но не гарантирует нахождение решения без предоставления оборудования по программе поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux".

5.5 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.

5.6 Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.

5.7 При возникновении сбоя в работающем решении Пользователь вместе с описанием сбоя (проблемы) передает информацию, необходимую для воспроизведения проблемы.

5.8 При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.

5.9 При необходимости Правообладатель имеет право запросить Пользователя воспроизвести проблему на стенде и предоставить доступ для СТП.

5.10 Правообладатель не производит работы на рабочей системе Пользователя.

5.11 В Техническую поддержку не включается перевод интерфейса и электронной документации на русский язык.

5.12 Техническая поддержка по Продукту оказывается в рамках имеющейся Документации.

5.13 Консультации по вопросам эксплуатации СУБД PostgreSQL, ограничиваются первичной настройкой. А именно: создание и запуск кластера; создание и разграничение доступа к БД; создание пользователей и ролей; мандатное и дискретное управление доступом к информации.

5.14 В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:

  • По модифицированным программным пакетам;
  • По проблемам, связанным с функционированием каналов связи;
  • По проблемам, связанным с серверными компонентами по сертификату технической поддержки на рабочую станцию.

     

6. Степени критичности

 

Экстренный 

Очень серьезные последствия для процессов Пользователя: проблема функционирования Продукта, критические ошибки, остановка работы системы. Временное решение отсутствует.

Сбои в работе Продукта, невозможность загрузки Продукта, полная неработоспособность Продукта.

Высокий 

Серьезные последствия для процессов Пользователя. Возможные причины: серьезная неполадка в работе Продукта, некорректные действия Пользователя. Производительность действий Пользователя, направленных на осуществление его функций, в значительной степени ограничена. Временное решение существует, но в большинстве случаев не в полной мере устраняет затруднения Пользователя.

Сбои в Продукте препятствуют нормальному функционированию программного обеспечения, не работают отдельные сервисы и службы.

Средний

Умеренные последствия для процессов Пользователя. Серьезные последствия для производительности действий или осуществления функций Пользователя отсутствуют. Существует временное решение, по большей части устраняющее затруднения Пользователя.

Отсутствуют или частично не функционируют системные службы и/или корректные системные настройки, необходимые для функционирования Продукта; отсутствуют должным образом документированные особенности функционирования Продукта. 

Низкий

Влияние на процессы Пользователя минимально или отсутствует. Решение не требуется. 

Вопросы, связанные с развитием функционала Продукта; вопросы по эксплуатации Продукта; вопросы, связанные с «косметическими» особенностями Продукта.

  • Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал.
  • В случае поступления Запроса через электронную почту ему присваивается Низкая степень критичности.
  • СТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.

 

7. Время реакции в соответствии со степенью критичности

 

 

Расширенная техническая поддержка

Базовая техническая поддержка

Время работы

С 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням или 24\7\365

С 9:00 до 18:00 по московскому времени по рабочим дням

Время реакции на инцидент со степенью критичности «экстренный»

4 - 24 часа*

1 рабочий день

Время реакции на инцидент со степенью критичности «высокий»

8 - 24 часов*

2 рабочих дня

Время реакции на инцидент со степенью критичности «средний»

16 - 24 часов*

4 рабочих дня

Время реакции на инцидент со степенью критичности «низкий»

2 рабочих дня

7 рабочих дней

Время автоматического закрытия инцидента, по которой Пользователь не проявляет активности

14 рабочих дней

14 рабочих дней

* Указан возможный временной диапазон реакций, конкретное значение согласовывается с Пользователем при заключении договора.

 

Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать изменения настоящего Положения на официальных ресурсах Правообладателя.