Положение о технической поддержке операционных систем Astra Linux.

1. Термины и определения

 

1.1 Программный продукт (Продукт): операционные системы Astra Linux  (Astra Linux Special Edition, Astra Linux Common Edition).

1.2 Правообладатель: разработчик и обладатель исключительных прав на Продукт (АО "НПО РусБИТех" и ООО "РусБИТех-Астра").

1.3 Техническая поддержка: обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Положении.

1.4 Сертификат на техническую поддержку (Сертификат): документ, предоставляющий право Пользователю на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Положении.

1.5 Пользователь: лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.

1.6 Служба технической поддержки (СТП): подразделения Правообладателя, обеспечивающие предоставление Технической поддержки.

1.7 Запрос: обращение Пользователя в СТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.

1.8 Портал технической поддержки (Портал): WEB-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы, отслеживает их статус и получает информацию по Продукту.

1.9 Время реакции: время, отсчитываемое с момента регистрации Запроса, в течение которого технический специалист гарантированно начнет по нему работу и либо предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения проблемы.

1.10 Уровень поддержки: набор параметров Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Положением.

1.11 Документация: руководства и инструкции, размещенные в справочном центре, на установочном диске, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, размещаемые на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.

1.12 Справочный центр: WEB-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.

1.13 Опционно - значение условий выполнения Опции Технической поддержки, которое согласовывается с Пользователем при заключении договора.

 

2. Порядок получения Технической поддержки по Сертификату

 

2.1 С даты получения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать  Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Положением.

2.2 Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта.

2.3 Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.

2.4 Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.

2.5 Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем лицензионного соглашения.

 

3. Объём и параметры Технической поддержки

 

Опция/Уровень Технической Поддержки

Базовая

Расширенная

Привилегированная

Индивидуальная

Доступ к обновлениям Продукта внутри купленной версии

+

+

+

+

Каналы приема запросов

Web-портал

Web-портал, телефон

Web-портал, телефон

Web-портал, телефон

Время приема Запросов и решения задач по ним

Рабочие дни с 9 до 18

Рабочие дни с 9 до 18

Круглосуточно

Опционно

Приоритет обслуживания

Низкий

Средний

Высокий

Опционно

Время реакции на инцидент со степенью критичности «экстренный»

2 рабочих дня

1 рабочий день

4 часа

Опционно

Доступ к порталу технической поддержки

+

+

+

+

Доступ к Справочному центру 

+

+

+

+

Доступ к системе отслеживания ошибок (Bugtracker)

+

+

+

+

Вопросы по обновлению

+

+

+

+

Вопросы по функционалу утилит, входящих в состав Продукта

+

+

+

+

Прием сообщений об ошибках

+

+

+

+

Вопросы по установке и настройке Продукта

+

+

+

+

Предоставление личного кабинета на портале технической поддержки

-

+

+

Опционно

Дополнительные аккаунты для доступа к Порталу технической поддержки - до 10 до 25 Опционно
Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации - + + Опционно

Решение проблем, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности

-

+

+

Опционно

Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП, при наличии технической возможности

-

+

+

Опционно

Расширенный доступ к справочному центру  - +

+

Опционно

Сборка драйверов для оборудования, возможность сборки драйвера рассматривается СТП

-

-

+

Опционно

Выделенный технический менеджер

-

-

+

Опционно

Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса

-

-

+

Опционно

Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях

-

-

+

Опционно

Консультации по установке и настройке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий Продукта, возможность консультации рассматривается СТП

- - + Опционно

Обновление с версии на версию*

-

-

+

Опционно

*Обновление с версию на версию возможно только для не сертифицированных версий Продукта, а также для Продуктов, сертифицированных в системе сертификации ФСТЭК России.

3.1 Доступ к обновлениям Продукта внутри купленной версии - доступ к обновлениям Продукта без перехода на новую версию.

3.2 Каналы приема Запросов - телефон, портал технической поддержки.

3.3 Время приема Запросов и решения задач по ним - время в которое принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.

3.4 Приоритет обслуживания - очередь обработки Запроса при других равных условиях.

3.5 Время реакции - время реакции на Запрос Пользователя.

3.6 Доступ к порталу технической поддержки - генерируется готовая связка логина и пароля для Портала технической поддержки, на котором возможно регистрировать  и контролировать запросы.

3.7 Доступ к справочному центру - справочный центр, содержащий типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта.

3.8 Доступ к системе отслеживания ошибок (Bugtracker) - позволяет регистрировать ошибки, создавать нововведения на добавление функционала и отслеживать их статус. 

3.9 Вопросы по обновлению - вопросы, связанные с обновлением Продукта внутри купленной версии.

3.10 Вопросы по функционалу утилит, входящих в состав Продукта - вопросы по настройке и использованию утилит, входящих в состав Продукта.  

3.11 Прием сообщений об ошибках - запросы, связанные с некорректной работой входящих в состав Продукта программ и утилит. 

3.12 Вопросы по установке и настройке Продукта - вопросы, связанные с установкой и настройкой Продукта и компонентов Продукта в рамках эксплуатационной документацией.

3.13 Предоставление личного кабинета на портале технической поддержки - предоставление личного кабинета с возможностью добавления аккаунтов для доступа к Порталу технической поддержки, сбор статистики по всем аккаунтам, входящим в личный кабинет, настройка уведомлений (какие виды сообщений должны отправляться на электронную почту).

3.14 Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации - Для гарантированного ответа о поддержке оборудования оно должно пройти программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux", при этом на основе спецификации возможно сделать прогноз о совместимости оборудования с Продуктом. 

3.15 Решение проблем, связанных с совместимостью оборудования - набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного вида, типа оборудования.

3.16 Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП  - воспроизведение проблем на тестовом стенде СТП при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению.

3.17 Сборка драйверов для оборудования, возможность сборки драйвера рассматривается СТП - сборка драйверов для оборудования под определенную версию Продукта при наличии исходных кодов.

3.18 Выделенный  технический менеджер - персональный технический менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 9 до 18.

3.19 Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса - подключение СТП к стенду Пользователя для диагностики и выполнения действий для решения Запроса.

3.20 Расширенный доступ к справочному центру - доступ к базе знаний со специальными и уникальными решениями, а также к разрабатываемым решениям.  

3.21 Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях - вопросы по функционированию основных сервисов и служб в гетерогенных сетях. Например: взаимодействие с контроллерами доменов, сетевое взаимодействие, аутентификация, передача файлов, печатающие устройства.

3.22 Консультации по установке и настройке программного обеспечения сторонних производителей, не входящего в репозиторий Продукта, возможность консультации рассматривается СТП  - помощь в установке и настройке стороннего программного обеспечения при условии его подтвержденной совместимости с Продуктом в  рамках программы Ready for Astra Linux (Возможность и уровень сложности оценивается СТП в индивидуальном порядке).

3.23 Обновление с версии на версию - бесплатный переход на новую версию продукта. 

 

4. Дополнительные условия

 

4.1 При поступлении Запроса, содержащего описание проблемы и обращение за консультацией и (или) несколько проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.

4.2 Служба технической поддержки не предоставляет консультаций по вопросам поддержки программных продуктов, исключительные права на которые не принадлежат АО "НПО РусБИТех" или ООО "РусБИТех-Астра". За исключением случаев, указанных в пункте 3.22.

4.3 Правообладатель не несёт ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а так же за техническое состояние оборудования.

4.4 Служба технической поддержки оказывает содействие по установке Продукта на RAID-контроллеры, но не гарантирует нахождение решения без предоставления оборудования по программе поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux".

4.5 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.

4.6 Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.

4.7 При возникновении сбоя в работающем решении Пользователь вместе с описанием проблемы передает информацию, необходимую для воспроизведения проблемы.

4.8 При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.

4.9 При необходимости Правообладатель имеет право запросить Пользователя воспроизвести проблему на стенде и предоставить доступ для СТП.

4.10 Техническая поддержка по Продукту оказывается в рамках имеющейся Документации.

4.11 Консультации по вопросам эксплуатации СУБД PostgreSQL, ограничиваются первичной настройкой. А именно: создание и запуск кластера; создание и разграничение доступа к БД; создание пользователей и ролей; мандатное и дискретное управление доступом к информации.

4.12 В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:

  • по модифицированным программным пакетам;

  • по проблемам, связанным с функционированием каналов связи;

  • по проблемам, связанным с серверными компонентами по сертификату технической поддержки на рабочую станцию.

     

5. Степени критичности

 

Степень критичности
Определение
Примеры

Экстренный 

Критические последствия для бизнес процессов Пользователя или полная потеря работоспособности Продукта.

  • Система зависает на неопределённое время не давая отклика;
  • Система аварийно останавливается и не может начать корректную работу после перезапуска;
  • Пользователь не может выполнять свои должностные обязанности.

Высокий 

Серьезные последствия для бизнес процессов Пользователя или критические с применением временного решения, не в полной мере устраняющего потерю работоспособности Продукта.

  • Значительная потеря работоспособности Продукта;
  • Критические функции Продукта становятся недоступными, однако, Продукт сохраняет работоспособность в ограниченном объёме;
  • Пользователь, не может выполнять свои должностные обязанности в полном объеме.

Средний

Умеренные последствия для бизнес процессов Пользователя, которые не оказывают существенного влияния на работоспособность Продукта.

  • Проблема влечет за собой несущественную потерю работоспособности Продукта, следствием чего является неудобство в работе или необходимость использовать альтернативные пути решения;
  • Вопросы связанные с настройкой Продукта в рамках имеющейся Документации;
  • Вопросы по функционалу Продукта в рамках имеющейся Документации.
  • Пользователь может выполнять свои должностные обязанности практически в полном объеме.

Низкий

Влияние на бизнес процессы Пользователя минимально или отсутствует.

  • Проблемы не влекущие потерю работоспособности Продукта;
  • Незначительная ошибка или неудобство;
  • Ошибки в документации или описании, которые не препятствуют проведению операций в Продукте;
  • Вопросы по программным продуктам, исключительные права на которые не принадлежат Правообладателю;
  • Вопросы по программным продуктам вне рамок имеющейся Документации.
  • Не влияет на возможность Пользователя выполнять свои должностные обязанности.
  • Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал.
  • В случае поступления Запроса через электронную почту ему присваивается Низкая степень критичности.
  • СТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.

 

6. Время реакции в соответствии со степенью критичности

 

 

Базовая техническая поддержка

Расширенная техническая поддержка
Привилегированная техническая поддержка

Индивидуальная техническая поддержка

Время реакции на инцидент со степенью критичности «экстренный»

2 рабочих дня

1 рабочий день 4 часа Опционно

Время реакции на инцидент со степенью критичности «высокий»

3 рабочих дня

2 рабочих дня 8 часов Опционно

Время реакции на инцидент со степенью критичности «средний»

5 рабочих дней

3 рабочих дня 12 часов Опционно

Время реакции на инцидент со степенью критичности «низкий»

7 рабочих дней

5 рабочих дней 2 рабочих дня Опционно

Время автоматического закрытия инцидента, по которой Пользователь не проявляет активности

14 рабочих дней

14 рабочих дней 14 рабочих дней

14 рабочих дней

 

 

Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать изменения настоящего Положения на официальных ресурсах Правообладателя.

Актуальное положение о технической поддержке доступно на сайте Правообладателя: https://astralinux.ru/support