Положение о технической поддержке операционных систем Astra Linux
и ПК СВ "Брест"

1. Термины и определения


1.1 Программный продукт (Продукт): операционные системы Astra Linux  (Astra Linux Special Edition, Astra Linux Common Edition), программный комплекс средств виртуализации "Брест" (ПК СВ "Брест") и его расширения.

1.2 Правообладатель: разработчик и обладатель исключительных прав на Продукт - ООО "РусБИТех-Астра".

1.3 Техническая поддержка: обеспечиваемые Правообладателем консультации по установке, настройке Продукта, предоставление обновлений и иные действия, предусмотренные в настоящем Положении.

1.4 Сертификат на техническую поддержку (Сертификат): документ, предоставляющий Пользователю право на получение Технической поддержки в определённом объеме, в сроки и на условиях, указанных в договоре и настоящем Положении.

1.5 Пользователь: лицо, обладающее Сертификатом на техническую поддержку Продукта.

1.6 Служба технической поддержки (СТП): подразделения Правообладателя, обеспечивающие предоставление Технической поддержки.

1.7 Запрос: обращение Пользователя в СТП, содержащее описание проблемы, связанной с Продуктом, или обращение за консультацией по Продукту.

1.8 Портал технической поддержки (Портал): Web-ресурс, на котором Пользователь регистрирует Запросы, отслеживает их статус и получает информацию по Продукту.

1.9 Время реакции: время, отсчитываемое с момента регистрации Запроса, в течение которого технический специалист гарантированно возьмет его в работу и либо предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения вопроса.

1.10 Уровень поддержки: набор параметров Технической поддержки, включающий в себя перечень допустимых категорий вопросов, время реакции и каналы приема Запросов в соответствии с настоящим Положением.

1.11 Документация: руководства и инструкции, размещенные в "Справочном центре", на установочном диске, лицензионные соглашения с конечными пользователями, дополнительные материалы, опубликованные на официальных ресурсах Правообладателя, и любая другая распространяемая как в печатной, так и в электронной форме информация, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.

1.12 "Справочный центр": Web-ресурс Правообладателя, на котором расположена дополнительная информация о Продукте, включающая шаблоны типовых документов, инструкции, руководства по настройке, эксплуатации, работе с Продуктом.



2. Порядок использования услуг Технической поддержки по Сертификату


2.1 С даты получения Сертификата и в течение его срока действия Пользователь имеет право регистрировать Запросы на Техническую поддержку в соответствии с Сертификатом и настоящим Положением.

2.2 Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в отношении Продукта, используемого на основании действующего лицензионного договора.

2.3 Пользователь может использовать свое право на Техническую поддержку по оплаченному Сертификату исключительно в рамках указанного в Сертификате числа экземпляров Продукта и только относительно того экземпляра Продукта, для которого приобретен данный Сертификат.

2.4 Пользователь не может получать услуги Технической поддержки по Сертификату более высокого уровня в отношении экземпляров Продукта, для которых приобретен Сертификат более низкого уровня.

2.5 Правообладатель имеет право привлекать к обеспечению Технической поддержки третьих лиц. Ответственность за действия третьих лиц перед Пользователем несет Правообладатель.

2.6 Правообладатель имеет право контролировать соблюдение Пользователем требований, перечисленных в настоящем Положении.



3. Уровни технической поддержки



Начальный

Стандартный

Привилегированный

Обновления безопасности

+

+

+

Доступ к "Справочному центру" 

+

+

+

Доступ к системе отслеживания ошибок (Bug tracker)

+

+

+

Доступ к "Личному кабинету"

+

+

+

Консультации по установке и настройке Продукта - + +

Доступ к новым версиям и обновлениям Продукта

-

+

+

Каналы приема запросов

-

Web-портал, телефон

Web-портал, телефон

Вопросы по установке и настройке Продукта

-

+

+

Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации

-

+

+

Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности

-

+

+

Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП при наличии технической возможности

-

+

+

Время приема и обработки Запросов

-

Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)

Рабочие дни с 09:00 до 18:00 (МСК)

Круглосуточно для «экстренного» и «высокого» уровней критичности

Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях

-

-

+

Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса

-

-

+

Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается СТП)

-

-

+

Выделенный менеджер

-

-

+

Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров

-

-

+


3.1 Обновления безопасности - нейтрализация угроз эксплуатации и уязвимостей Продукта.

3.2 Доступ к "Справочному центру" - типовые решения, инструкции по настройке программ и компонентов Продукта.

3.3 Доступ к системе отслеживания ошибок (Bug tracker) – регистрация и отслеживание статусов ошибок, обнаруженных в работе Продукта.

3.4 Доступ к "Личному кабинету" - предоставление доступа к сервису "Личный кабинет" с возможностью добавлять учетные записи для доступа к Порталу технической поддержки и настройки уведомлений (видов сообщений, отправляемых на электронную почту).

3.5 Консультации по установке и настройке Продукта - вопросы, связанные с установкой и настройкой Продукта в рамках эксплуатационной документации.

3.6 Доступ к новым версиям и обновлениям Продукта - при наличии действующей технической поддержки в "Личном кабинете" предоставляется доступ к новым версиям Продукта и/или обновлениям Продукта.

3.7 Каналы приема запросов - телефон, портал технической поддержки.

3.8 Вопросы по установке и настройке Продукта - вопросы, связанные с установкой и настройкой Продукта и компонентов Продукта в рамках эксплуатационной документации.

3.9 Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации - поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения Ready For Astra Linux, при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации. 

3.10 Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности - набор действий, направленных на обеспечение совместимости оборудования Пользователя с Продуктом, компонентами Продукта, разработка инструкций и рекомендаций по настройке и эксплуатации данного типа оборудования.

3.11 Моделирование проблемных ситуаций на тестовом стенде СТП при наличии технической возможности - воспроизведение проблем на тестовом стенде СТП при наличии технической возможности и пошаговой инструкции по воспроизведению.

3.12 Время приема и обработки Запросов – период времени, в течение которого принимаются и обрабатываются Запросы от Пользователя.

3.13 Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях - вопросы по функционированию основных сервисов и служб в гетерогенных сетях. Например, взаимодействие с контроллерами доменов, сетевое взаимодействие, аутентификация, передача файлов, печатающие устройства.

3.14 Удаленное подключение к системе Пользователя для решения Запроса - подключение сотрудника СТП к стенду Пользователя для диагностики и выполнения действий для решения Запроса.

3.15 Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается СТП) - сборка драйверов для оборудования под определенную версию Продукта при наличии исходных кодов.

3.16 Выделенный менеджер - персональный менеджер, курирующий решение Запросов. Возможность напрямую обращаться к персональному менеджеру в рабочие дни с 09:00 до 18:00 МСК.

3.17 Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров - помощь в установке стороннего программного обеспечения при условии подтвержденной совместимости с Продуктом в рамках программы Ready for Astra Linux (возможность и уровень сложности оценивается СТП в индивидуальном порядке).




4. Дополнительные условия


4.1 При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких проблем, он может быть разделен на несколько Запросов с разными степенями критичности.

4.2 Служба технической поддержки предоставляет консультации только по установке и настройке программ, входящих в состав Продукта. Исключение - случаи, указанные в пункте 3.17.

4.3 Правообладатель не несёт ответственности за установленную и настроенную систему, на которой будет осуществляться техническая поддержка, а также за техническое состояние оборудования.

4.4 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору.

4.5 Правообладатель не оказывает помощь в разработке программного обеспечения без заключения соответствующего договора.

4.6 При необходимости Правообладатель запрашивает дополнительную информацию о конфигурации программного обеспечения, оборудования, сети и др.

4.7 При необходимости Правообладатель имеет право попросить Пользователя воспроизвести проблему на стенде и предоставить доступ для сотрудника СТП.

4.8 Особенности оказания консультаций по Продуктам.

4.8.1 Консультации по вопросам эксплуатации СУБД PostgreSQL ограничиваются первичной настройкой. А именно:

  • - создание и запуск кластера;
  • - создание и разграничение доступа к БД;
  • - создание пользователей и ролей;
  • - мандатное и дискретное управление доступом к информации.

4.8.2 В рамках оказания услуг технической поддержки для заказчиков ПК СВ "Брест" консультации по вопросам эксплуатации следующих программных средств и технологий ограничиваются первичной настройкой:

  • - контроллеры домена;
  • - кластерные, сетевые файловые системы и распределенные кластеры хранения данных;
  • - web-сервисы и сервисы балансировки запросов;
  • - сетевые технологии: сегментирование, отказоустойчивость, маршрутизация и др;
  • - СУБД PostgreSQL.

4.9 В рамках Технической поддержки Правообладатель не предоставляет консультации:

  • - по модифицированным программным пакетам;
  • - по проблемам, связанным с функционированием каналов связи;
  • - по проблемам, связанным с серверными компонентами (по сертификату технической поддержки для рабочей станции).

4.10 При необходимости можно заключить договор на индивидуальную поддержку с дополнительным набором сервисов.



5. Степени критичности Запросов


Экстренный 

Критические последствия для бизнес-процессов Пользователя или полная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

Высокий 

Серьезные последствия для бизнес-процессов Пользователя или частичная потеря работоспособности информационной системы, введенной в промышленную эксплуатацию. Временное решение отсутствует.

Средний

Умеренные последствия для бизнес-процессов Пользователя, которые не оказывают существенного влияния на работоспособность Продукта.

Низкий

Влияние на бизнес-процессы Пользователя минимально или отсутствует.

Степень критичности задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал.

СТП оставляет за собой право изменять степень критичности в процессе работы над Запросом.



6. Время реакции на Запрос в соответствии со степенью его критичности и уровнем Технической поддержки



Начальный

Стандартный

Привилегированный

Экстренный

-

4 часа

2 часа

24/7

Высокий

-

8 часов

4 часа

24/7

Средний

-

2 рабочих дня

12 часов

рабочий день

Низкий

-

4 рабочих дней

2 рабочих дня


Время автоматического закрытия Запроса, по которому Пользователь не проявляет активности - 14 рабочих дней.

Правообладатель оставляет за собой право вносить корректировки в настоящее Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на официальных ресурсах Правообладателя.

Актуальное положение о Технической поддержке доступно на сайте Правообладателя: https://astralinux.ru/support.