1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке операционных систем Astra Linux (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются на основании сертификата, предоставляющего его владельцу (далее – Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа лицензии, количества установок и, если применимо, уровня защищенности ("Базовый", "Усиленный", "Максимальный").
1.3 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее – Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договором, применяются положения договора.
1.4 Получателем Услуги может быть партнер Исполнителя при условии действующего партнерского соглашения, заключенного между Исполнителем и партнером.
2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы Запроса в форме Личного кабинета, решение из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет (создание Запросов не доступно на уровне Начальный). Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для "экстренного" и "высокого" уровней критичности для уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации обращения по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в рег. данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Взаимодействие через Мессенджер:
2.4.1 Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходного обращения;
2.4.2 Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "экстренной" или "высокой" степенью критичности;
2.4.3 Сопутствующие и не связанные с исходным обращением вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов;
2.4.4 Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения;
2.4.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени и доступны на уровне "Привилегированный".
2.5 Для регистрации обращения в Личном кабинете необходимо:
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках обращений.
2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над обращением.
| Степени критичности | Описание последствий | Время реакции* для уровней "Облачный" и "Стандартный" | Время реакции для уровня "Привилегированный" |
| Экстренная | Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует. | 4 рабочих часа | 2 часа |
| Высокая | Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов не нарушается. Временное решение отсутствует. | 8 рабочих часов | 4 часа |
| Средняя | Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя. | 2 рабочих дня | 12 часов (1 рабочий день) |
| Низкая | Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше. | 4 рабочих дня | 2 рабочих дня |
*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находится на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, Мессенджер или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Время решения проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:
3.3 При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, Исполнитель вправе разделить задачи на несколько Запросов с разными степенями критичности.
3.4 Первая реакция после регистрации Запроса может быть меньше указанного Времени реакции по задачам связанным с руководствами и инструкциями, размещенными в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионными соглашениями с конечными пользователями, дополнительными материалами, опубликованными на официальных ресурсах Правообладателя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информацией, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее Документация).
3.5 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация), со сборками образов ALP и ошибкам, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" или "Передано разработчикам" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.6 Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.7 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 14 календарных дней с момента последней реакции. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу.
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
| № | Услуга | Облачный¹ | Стандартный | Привилегированный |
| 4.1 | Доступ к обновлениям безопасности Продукта (минорные обновления) | + | + | + |
| 4.2 | Доступ к очередным обновлениям Продукта (мажорные обновления) | + | + | + |
| 4.3 | Возможность перехода на очередное обновление Продукта (при наличии активного Сертификата)² | + | + | + |
| 4.4 | Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя³ | + | + | + |
| 4.5 | Консультации по установке Продукта | - | + | + |
| 4.6 | Консультации по настройке Продукта | + | + | + |
| 4.7 | Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности | + | + | + |
| 4.8 | Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации необходимой для решения Запроса | - | - | + |
| 4.9 | Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях | - | - | + |
| 4.10 | Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров (при условии подтвержденной совместимости в рамках программы "Ready for Astra Linux".)⁴ | - | - | + |
| 4.11 | Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации⁵ | - | + | + |
| 4.12 | Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности⁶ | - | + | + |
| 4.13 | Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается Исполнителем при наличии исходных кодов) | - | - | + |
| 4.14 | Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) | - | - | + |
¹Облачная" поддержка не взаимозаменяема другими уровнями обслуживания и распространяется только на Продукты, приобретенные через облачных провайдеров.
²Переход на актуальное очередное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) доступен при наличии активного сертификата на техническую поддержку (подробнее п.8.1).
³Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
⁴Консультации оказываются исключительно по установке, но не по настройке или использованию ПО партнеров.
⁵Поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux", при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
⁶Набор действий, направленных на обеспечение совместимости Продукта с оборудованием Пользователя, включающих разработку инструкций и/или выпуск обновлений.
Образ операционной системы специального назначения "Astra Linux Special Edition", предназначенный для работы сразу после загрузки со съемного носителя (СD, DVD, USB-Flash) без установки на жесткий диск (далее Astra Linux Portable) доступен для скачивания в Личном кабинете для уровня "Стандартный" и "Привилегированны". Построение индивидуального образа Astra Linux Portable доступно для уровня "Привилегированный". Подробнее можно ознакомиться на сайте https://astralinux.ru/
После окончания срока оказания Услуг по Сертификату, сопровождение Продукта осуществляется в соответствии с уровнем "Начальный" (Самообеспечение) с сохранением доступа к Личному кабинету, СЦ, БЗ и обновлениям безопасности Продукта.
5.1 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой в последующих обновлениях Продукта.
5.2 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.3 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.4 Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению могут оказываться Исполнителем исключительно через Запрос, созданный в Личном кабинете.
5.5 Консультации по вопросам эксплуатации баз данных входящих в состав Продукта ограничиваются Документацией и включают: создание и запуск кластера, создание базы данных, создание пользователей и ролей, разграничение доступа к базе данных, мандатное и дискретное управление доступом к информации хранящейся в базе данных.
5.6 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные обновления или очередные обновления.
5.7 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.
5.8 В рамках Услуги не осуществляется:
5.8.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.8.2 Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный и ниже);
5.8.3 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования (без заключения соответствующего договора с Пользователем);
5.8.4 Помощь по любым вопросам связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО), включая ПО в среде Wine (Исключение - случаи, указанные в пункте 4.10);
5.8.5 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.8.6 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.8.7 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
5.8.8 Консультации и услуги по настройке инфраструктуры (без заключения договора с Пользователем).
6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями в Справочном центре или инструкциями, предоставленными Исполнителем. В случае, если инструкции противоречат друг другу или имеют разную последовательность, руководствоваться инструкциями, предоставленными Исполнителем. В случае не соблюдения инструкции, Пользователь самостоятельно отвечает за работоспособность Продукта;
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:
6.1.3 Соблюдать правила использования онлайн-ресурсов, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:
6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.
7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Программы и/или информации, содержащейся в результатах работы Программы, а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Программы не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Программы произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8.1 Для актуальных очередных обновлений Продукта, находящегося в серийном производстве (подробнее: https://wiki.astralinux.ru/x/Q4k_Bw) предоставляется полная поддержка, включающее в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности, обновление установщика, исправление ошибок.
8.2 Предыдущее очередное обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего очередного обновления.
8.3 Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта, предоставляются известные решения описанные в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (Поддерживаемые конфигурации), существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на Актуальное обновление с полной поддержкой.
8.4 Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
8.5 Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное очередное обновление.
Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:
| Очередное обновление Продукта | Устранение уязвимостей | Устранение ошибок | Предложения | Обновление установщика для | Консультации по работоспособности | Консультации по работоспособности |
| Актуальное | + | + | + | + | + | + |
| Предыдущее | + | + | - | + | + | + |
| Устаревшее | - | - | - | - | - | + |
9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astralinux.ru/support/technical-support-statement
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою не информированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.