Astra Linux Technical Support Statement

Версия: 2.4

Положение о технической поддержке операционных систем Astra Linux

1. Общие положения

1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке операционных систем Astra Linux (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются на основании сертификата, предоставляющего его владельцу (далее – Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее – Сертификат) и, если применимо, уровня защищенности ("Базовый", "Усиленный", "Максимальный").
1.3 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее – Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договором, применяются положения договора.
1.4 Получателем Услуги может быть партнер Исполнителя при условии действующего партнерского соглашения, заключенного между Исполнителем и партнером.

2. Прием и регистрация обращений

2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы запроса посредством личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет), решение из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет (создание Запросов не доступно на уровне "начальный" (самообеспечение)). Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.

• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
• Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "высокой" или "экстренной" критичности (доступно на уровне "Привилегированный"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.

2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации обращения по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Взаимодействие через Мессенджер:
2.4.1 Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходного обращения.
2.4.2 Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "экстренной" или "высокой" степенью критичности.
2.4.3 Сопутствующие и не связанные с исходным обращением вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
2.4.4 Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
2.4.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.
2.5 Для регистрации обращения в Личном кабинете необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос;
• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках обращений.

2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над обращением.

Степени критичности	Описание последствий	Время реакции* для уровней "Облачный" и "Стандартный"	Время реакции для уровня "Привилегированный"
Экстренная	Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует.	4 рабочих часа	2 часа
Высокая	Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует.	8 рабочих часов	4 часа
Средняя	Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя.	2 рабочих дня	8 рабочих часов
Низкая	Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше.	4 рабочих дня	2 рабочих дня

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, Мессенджер или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

Время решения проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка обращений

3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:

• В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
• Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.

3.3 При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, Исполнитель вправе разделить задачи на несколько Запросов с разными степенями критичности.
3.4 Первая реакция после регистрации Запроса может быть меньше указанного Времени реакции по задачам, связанным с руководствами и инструкциями, размещенными в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионным соглашением с конечным пользователем, дополнительными материалами, опубликованными на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информацией, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известными решениями, описанными в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
3.5 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация), со сборками образов ALP и ошибкам, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" или "Передано разработчикам" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.6 Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.7 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

№	Услуга	Облачный¹	Стандартный	Привилегированный
4.1	Доступ к обновлениям безопасности Продукта (минорные обновления)	+	+	+
4.2	Возможность перехода на очередное обновление Продукта (при наличии активного Сертификата)²	+	+	+
4.3	Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя³	+	+	+
4.4	Консультации по установке Продукта	-	+	+
4.5	Консультации по настройке Продукта	+	+	+
4.6	Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности	+	+	+
4.7	Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса*	-	-	+
4.8	Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях	-	-	+
4.9	Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров (при условии подтвержденной совместимости в рамках программы "Ready for Astra Linux".)⁴	-	-	+
4.10	Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации⁵	-	+	+
4.11	Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности⁶	-	+	+
4.12	Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается Исполнителем при наличии исходных кодов)	-	-	+
4.13	Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)	-	-	+

¹Уровень "Облачный" не взаимозаменяем другими уровнями обслуживания и распространяется только на Продукты, приобретенные через облачных провайдеров.
²Переход на актуальное очередное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) доступен при наличии активного сертификата на техническую поддержку (подробнее п.8.1).
³Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
⁴Консультации оказываются исключительно по установке, но не по настройке или использованию ПО партнеров.
⁵Поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux", при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
⁶Набор действий, направленных на обеспечение совместимости Продукта с оборудованием Пользователя, включающих разработку инструкций и/или выпуск обновлений.
*Удаленное подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.

• Штатное, предусмотренное Документацией функционирование семейства операционных систем "Astra Linux" обеспечивается только на рекомендованном Исполнителем совместимом оборудовании. Перечень рекомендуемого к применению оборудования, а также регламент сертификации на совместимость опубликованы на сайте: https://astralinux.ru/ready-for-hardware.

Образ операционной системы специального назначения "Astra Linux Special Edition", предназначенный для работы сразу после загрузки со съемного носителя (СD, DVD, USB-Flash) без установки на жесткий диск (далее Astra Linux Portable) доступен для скачивания в Личном кабинете для уровня "Стандартный" и "Привилегированный". Создание индивидуального образа Astra Linux Portable доступно для уровня "Привилегированный". Подробнее можно ознакомиться на сайте https://astralinux.ru/

После окончания срока оказания Услуг по Сертификату, сопровождение Продукта осуществляется в соответствии с уровнем "начальный" (самообеспечение) с сохранением доступа к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), СЦ, БЗ и обновлениям безопасности Продукта.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.2 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.3 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.4 Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению могут оказываться Исполнителем исключительно через Запрос, созданный в Личном кабинете.
5.5 Консультации по вопросам эксплуатации баз данных, входящих в состав Продукта, ограничиваются Документацией и включают: создание и запуск кластера, создание базы данных, создание пользователей и ролей, разграничение доступа к базе данных, мандатное и дискретное управление доступом к информации, хранящейся в базе данных.
5.6 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные обновления или очередные обновления.
5.7 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.
5.8 В рамках Услуги не осуществляется:
5.8.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.8.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.8.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.8.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисам, включая ПО в среде Wine (Исключение - случаи, указанные в пункте 4.9);
5.8.5 Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный и ниже);
5.9 Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:
5.9.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
5.9.2 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
5.9.3 Консультации и услуги по настройке инфраструктуры.

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта. 
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
• в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.

6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл Продукта

8.1 Для актуальных очередных обновлений Продукта, находящихся в серийном производстве (подробнее: https://wiki.astralinux.ru/x/Q4k_Bw), предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности, обновление установщика, исправление ошибок.
8.2 Предыдущее очередное обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего очередного обновления.
8.3 Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
8.4 Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
8.5 Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное очередное обновление.

Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:

Очередное обновление Продукта	Устранение уязвимостей	Устранение ошибок	Предложения	Обновление установщика для поддержки современного оборудования	Консультации по работоспособности Продукта в Альтернативных конфигурациях	Консультации по работоспособности Продукта в Поддерживаемых конфигурациях
Актуальное	+	+	+	+	+	+
Предыдущее	+	+	-	+	+	+
Устаревшее	-	-	-	-	-	+

9. Прочие условия

9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astralinux.ru/support/technical-support-statement
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.