• Выделенный сервис-менеджер для управления контрактами на обслуживание

• Выделенные технический менеджер и эксперты по продуктам

• Проактивное обследование технического состояния внедренных продуктов

• Работы по сопровождению и эксплуатации ИТ-ландшафта на базе решений ГК «Астра»

• Планирование и реализация миграции на новые версии продуктов (смена продуктов) в соответствии с жизненным циклом и ожидаемой новой функциональностью

1. Выделенный сервис-менеджер для управления контрактами на обслуживание

В рамках услуг сервисной поддержки и сопровождения предоставляется выделенный сервис-менеджер. Он обеспечивает:

• непрерывность процесса предоставления выделенных специалистов (инженеров) нужной квалификации для поддержки и сопровождения внедренных решений;
• координацию взаимодействия инженерной команды обслуживания и заказчика;
• подключение выделенного технического менеджера и экспертов для решения задач заказчика;
• процессы эскалации руководителям технической команды, а также формирование организационных и технических решений для преодоления кризисных ситуаций.

2. Выделенные технический менеджер и эксперты по продуктам

В рамках услуг сервисной поддержки и сопровождения предоставляются выделенный технический менеджер и эксперты по используемым продуктам.

Технический менеджер выполняет следующие работы: 

• на этапе пресейла — сбор требований к проекту, анализ бизнес-кейсов для понимания потребностей заказчика;
• контроль взаимодействия технической команды и заказчика (совместно с сервис-менеджером);
• участие в декомпозиции задач обслуживания для технических специалистов;
• управление рисками: прогноз срабатывания, планирование и использование ресурсов для устранения и/ или снижения последствий наступления рисков;
• выстраивание продуктивных взаимоотношений в команде обслуживания, планирование развития и раскрытие потенциала команды.

 Выделенные эксперты по продуктам осуществляют следующие работы:

• решение возникающих проблем совместно со специалистами заказчика, в том числе и устранение ошибок внедрения:

• - моделирование проблемы на техническом стенде, разработка и реализация синтетических тестов для поиска решения проблемы;
  - поиск временных, «обходных» решений;
  - предложение вариантов устранения проблемы;
  - реализация согласованного с заказчиком плана действий для решения проблемы;

• консультирование специалистов заказчика по особенностям используемых продуктов;

• проведение консультационных семинаров для ИТ-персонала и пользователей заказчика.

3. Выделенные технический менеджер и эксперты по продуктам

 В рамках обследования технического состояния выполняются следующие работы:

• анализ журнальных файлов внедренного ПО;
• интервьюирование администраторов заказчика о случившихся проблемах, инцидентах, неисправностях;
• проверка корректности настройки и функционирования инфраструктурного ПО;
• анализ ошибок и выдача рекомендаций для их устранения;
• рекомендации для устранения замеченных недостатков в настройке инфраструктуры, ответы на вопросы заказчика, подготовка отчета по согласованной форме;
• передача выявленных проблем в службу технической поддержки.

Обследование проводится по согласованному с заказчиком плану-графику в удаленном режиме или на его площадке. Рекомендуемая регулярность — ежеквартально.

4. Работы по сопровождению и эксплуатации ИТ-ландшафта

• консультирование по вопросам работоспособности ПО, включая:
  - предоставление ссылок на документацию ПО ГК «Астра» и других производителей;
  - информацию о выходе обновлений продуктов;
  - доступ к базам знаний ГК «Астра с информацией о решении схожих проблем;
• инцидентная экспертная поддержка:
  - регулярные консультации с выделенным техническим менеджером и экспертами для устранения проблем функционирования ПО;
  - эскалация критических запросов экспертам других производителей (в случае комплексных проблем);
  - представление интересов заказчика перед техническими службами сторонних производителей, включая контроль сроков исполнения эскалированных запросов и качества услуг;